خسارت؟ دیه؟ جدی که نمی‌گی؟

چند وقت پیش سفری به ایران داشتم. وقتی بعد از نزدیک بیست و چهار ساعت سفر به فرودگاه مهرآباد رسیدم تا بیرون آمدن آخرین چمدان منتظر ماندم. اما خبری از یکی از چمدان‌هایم نشد. به دفتر مربوطه که مراجعه کردم، مشخصات بسته را از من گرفتند. شماره‌ای به من دادند و قرار شد زنگ بزنم و خبر بگیرم یا اگر چمدان پیدا شد آنان به من خبر ‌دهند. داخل چمدان کتاب‌ها و مقاله‌هایی بود که در دوران فوق‌لیسانس جمع‌آوری کرده بودم. چون دیگر نیاز فوری به آنها نداشتم، می‌خواستم آنها را به خانه برگردانم (هنوز خانه‌ام ایران است). حتی نمی‌توانستند به من بگویند آیا چمدان در لندن است یا در مهرآباد گم شده است. از من می‌پرسیدند ارزش چیزهای داخل چمدان چقدر بوده است. می‌خواستند اگر پیدا نشد به من خسارت بدهند. در حالی که هیچ پولی نمی‌توانست گم شدن کتاب‌ها و مقاله‌های مرا و زمانی که برای جمع‌آوری آنها گذاشته بودم جبران کند. برای من مساله‌ی اصلی گم شدن چمدان نبود. مساله این بود که بفهمم مشکل از کجا بوده است تا بار بعدی این اتفاق نیفتد. احساس خیلی بدی است، اگر فکر کنید دارید با هر چیزی که در چمدانتان قرار می‌دهید خداحافظی می‌کنید. غیر از مقاله‌ها، هدیه‌ی یکی از دوستان برای مادر و دوستش، سوغاتی‌های خودم و یک کت و شلوار هم بود. کت و شلواری که قرار بود فردای آن روز در عروسی برادرم بپوشم! وقتی صبح روز بعد با فرودگاه تماس گرفتم. خانمی جوابم را داد که آقا دست کم اجازه بدهید ۴۸ ساعت بگذرد! حتما باید عذرخواهی هم می‌کردم. برای آن روز یک کت و شلوار دیگر خریدم. سرانجام بعد از یک هفته زنگ زدند که چمدانت پیدا شده است. رفتم و چمدانم را که حالا چرخ‌ نداشت را تحویل گرفتم. از بس از پیدا شدن چمدان خوشحال بودم که آن را باز کردم و یک بسته شکلات به دفتر بار فرودگاه دادم و کلی تشکر کردم!

دو هفته‌ی پیش بود که از ایران برگشتم. قرار بود روز پنج‌شنبه ۱۷ آگوست با پرواز ایران‌ایر از فرودگاه مهرآباد به فرودگاه Heathrow در لندن بروم. همان روزهایی بود که به خاطر خطر بمب‌گذاری در هواپیما، اقدامات امنیتی را در فرودگاه‌های انگلیس افزایش داده بودند. روز یکشنبه‌ی همان هفته یکی از دوستانم دقیقا همان مسیر مرا طی کرد. آخرین اخبار درباره‌ی شرایط فرودگاه‌های انگلیس بر روی سایت BAA قابل دسترس بود. دوستم برای اطلاع بیشتر با ایران‌ایر تماس گرفته بود که به او گفته بودند: «ظاهرا اطلاعات شما از ما بیشتر است! هنوز به ما اطلاعی داده نشده است. شما بر اساس اطلاعات خودتان اقدام کنید». روز یکشنبه، هواپیمای ایران‌ایر دو ساعت تاخیر داشت. فاصله‌ی رسیدن پرواز ایران‌ایر تا پرواز ایرکانادا به مقصد مونترال چهار ساعت بود. دوستم به مهماندار گفته بود که با این تاخیر و وضعیت امنیتی فرودگاه، من به پرواز بعدی نمی‌رسم. جواب شنیده بود: «اصلا نگران نباشید. همکاران ما در لندن در خدمت شما هستند و هر گونه مشکل احتمالی را حل خواهند کرد». موقع خروج از هواپیما دوستم پرسیده بود که همکارانتان کجا هستند. گفته بودند: «اینجا که نیستند باید تشریف ببرید جلوتر» آن روز اجازه نداشتی هیچ کیف دستی با خود به داخل هواپیما ببری. دوستم مجبور شده بود که کتاب همراهش را دور بیندازد و کیف پول و پاسپورتش را در داخل کیسه‌ی شفافی که به او داده بودند قرار دهد تا برای سوار شدن به هواپیما آماده شود. غافل از این که آن روز به دلیل شرایط خاص امنیتی، یک ساعت قبل از زمان پرواز درب ورود به هواپیما بسته می‌شود. این گونه شد که هواپیمای دوم از دست رفت. البته این اتفاق تنها برای مسافران ایران‌ایر نیفتاده بود. تفاوت در این بود که در دفتر شرکت‌های هواپیمایی دیگر، چندین نفر مشغول پاسخ‌گویی به مشکلات مسافران بودند. اما از همکاران محترم ایران‌ایر در لندن خبری نبود! دوستم پس از این که متوجه می‌شود نماینده‌ی ایران‌ایر در لندن مشغول سر زدن به درب‌های مختلف سوار شدن به هواپیما است، در یکی از درب‌ها منتظرش می‌شود. پس از مدتی انتظار بالاخره نماینده‌ی محترم ایران‌ایر می‌آید. می‌گوید که به تهران اطلاع داده است که هیچ مسافر ترانزیتی را از راه لندن نفرستند. می‌گوید کار بیشتری نمی‌توانسته بکند. دوستم می‌گوید: «پرواز بعدی به مونترال فردا است. برای امشب برایم یک هتل بگیرید». جواب می‌شنود: «من هتل از کجا بیاورم. هتل‌ها همه پر است!» مباحثه فایده‌ای ندارد. دوستم به باجه‌ی ایرکانادا مراجعه می‌کند. نماینده‌ی ایرکانادا به او می‌گوید: «اینجا نمی‌توانم کاری برایت بکنم. بهتر است به هر طریق ممکن به کانادا وارد شوی. آنجا راحت‌تر می‌شود مساله را حل کرد». به این ترتیب دوستم با پرواز ۱۰ شب تورنتو از لندن خارج می‌شود. شب را در تورنتو می‌ماند و روز بعد به مونترال پرواز می‌کند و پس از ۳۵ ساعت در راه بودن به خانه می‌رسد. دوست دیگری روز سه‌شنبه‌ی همان هفته همین مسیر را آمد و باز پرواز دوم را از دست داد و گرفتار شد.

با دانستن همه‌ی اینها به نمایندگی ایران‌ایر در کرج مراجعه کردم. تمام ماجرا را برای خانمی که آنجا بود، تعریف کردم. بعد از شنیدن داستان من، ایشان فرمودند: «می‌بینی؟ اینها همه‌ی این کارها را خودشان انجام می‌دهند، بعد ما می‌شویم تروریست!». من اصلا مانده بودم که چه بگویم. انگار که من اینها را توی تاکسی برای این خانم تعریف کرده‌ام که ایشان نظر سیاسی‌اش را به من می‌دهد. حتی کوچکترین چیزی به ذهن ایشان خطور نکرد که ایشان در برابر من که مسافر ایران‌ایر هستم مسؤولیتی دارند. از من پرسیدند: «حالا می‌خواهید من چه کار کنم؟». ظاهرا مشکل که از من است. خودم هم باید راه حل ارائه کنم! گفتم: «مرا از جای دیگری بفرستید. یا حداقل پروازم را به تاخیر بیندازید». گفتند: «از جای دیگر که نمی‌شود!». به همین سادگی! بعد از بررسی هم به من گفت که پرواز را به تاخیر هم نمی‌شود انداخت. باید همان پنج‌شنبه می‌رفتم. دلم می‌خواست بگویم سایت BAA را به اطلاع دیگران برسانید. اما دیدم اصلا جایش نیست.

روز پنج‌شنبه رسید. سایت BAA اعلام کرده بود که مسافران اجازه دارند یک کیف دستی به همراه داشته باشند. اما هیچ گونه مایعی نمی‌توانند با خود داشته باشند. زمان خرید بلیط مجبور شده بودم بلیط هماکلاس (فرست کلاس) بگیرم، چون بلیط دیگری موجود نبود. برایم جالب بود ببینم که از مسافران هماکلاس چه پذیرایی می‌کنند. وقتی از بخش بازرسی رد شدم، تابلوی بزرگی دیدم که روی آن نوشته بود «هماکلاس». در جایی که تابلو نشان می‌داد یک صف خیلی کوتاه بود که یک آقای جوان خوش‌تیپ در انتهای آن برای مسافران توضیح می‌داد که می‌توانید یک کیف دستی به همراه داشته باشید و هیچ مایع، خمیردندان یا لوازم آرایشی نباید همراه داشته باشید. بعد از زمان کوتاهی متوجه شدم که در محل تحویل بار به British Airways ایستاده‌ام. ظاهرا محل تحویل بار ایران‌ایر در بخش دیگری بود. به دلیل صف طولانی و بی‌نظمی که وجود داشت، نتوانستم جلوتر بروم تا به محل تحویل بار هماکلاس برسم. کمی قبل از پرواز لندن، پرواز دیگری به هامبورگ بود. صف مسافران لندن راه مسافران هامبورگ را سد می‌کرد. چند بار مسافران به جر و بحث پرداختند تا راه باز شد و دوباره بسته شد! کمی جلوتر که رفتم، صبرم داشت تمام می‌شد. رفتم جلو پرسیدم محل تحویل بار هماکلاس کجا است. کارمند ایران‌ایری که با همکارش آنجا ایستاده بود و معلوم نبود چکار می‌کرد به من گفت که هماکلاس همان اولین باجه بود. وقتی از صف خارج شدم و سعی کردم خودم را به محل تحویل بار هماکلاس برسانم، کسی از پشت سر مرا صدا کرد که کجا می‌روی؟ برایش توضیح دادم با وجود این که به من نمی‌آید بلیط هماکلاس دارم و محل تحویل بار من با شما فرق دارد. به نفر بعدی هم که جلویم را گرفت گفتم که بلیط هماکلاس دارم. پاسخ داد که من هم هماکلاس دارم! گفتم ببخشید شما بفرمایید. خلاصه بالاخره صف هماکلاس تشکیل شد. حالا تحویل بار بدون هیچ توضیحی متوقف شده بود! به یکی از کارمندان ایران‌ایر گفتم در محل ورود یک تابلوی اشتباهی نصب شده است که محل هماکلاس را نشان می‌دهد. جواب خیلی جالبی داد: «آن تابلو که تازه نصب شده است! آنجا را هر کسی پول بیشتری بدهد، می‌گیرد». بیشتر از این که ناراحت شوم، برایم جالب بود که کسانی که به ظاهر مسؤولند با شنیدن چنین حرفی کوچکترین چیزی به مغزشان خطور نمی‌کند و جوابی می‌دهند که از نظر عقلی کاملا بی‌ربط و غیرمنطقی است. بعد از مدتی طولانی که با شکنجه‌ی روحی فراوانی همراه بود، بار را تحویل دادم. موقع تحویل بار به من ‌گفتند که نمی‌توانی کیف دستی به همراه داشته باشی! گفتم این که می‌گویید تا سه‌شنبه بوده است. امروز می‌توان یک کیف دستی داخل هواپیما برد. گفت: «پس با مسؤولیت خودت!» تا پیش از این شاکی بودم که چرا هیچ اطلاعاتی به مسافران داده نمی‌شود. اما دیدم شاید بهتر باشد که اصلا این کار را نکنند. چون با توجه به تاخیری که وجود داشت، اطلاعاتشان از رده خارج بود. آن روز هم پرواز بعد از دو ساعت تاخیر انجام شد! به یکی از مهمانداران ماجرا را گفتم. می‌گفت: «به هر حال همه که به موقع نمی‌آیند. کلی از مسافرها دیر آمدند». از او خواستم تا برایم یک برگ کاغذ سفید بیاورد. می‌خواستم طرحی برای قسمت تحویل بار بکشم که مشابه تحویل بار معمول در فرودگاه‌های دنیا یک مسیر مارپیچ با ورودی و خروجی مشخص باشد. گفت: «کاغذ نداریم. اما اینجا یک برگه‌ی نظرسنجی هست». گفتم: «اتفاقا همین را می‌خواستم». تمام مواردی را که در آن روز تجربه کرده بودم نوشتم. طرح مسیر مارپیچ را هم کشیدم. نوشتم که برای اجرای این طرح چند پایه‌ی فلزی، چند متر طناب و کمی انگیزه برای احترام به مسافر لازم است. این طرح، چیز جدیدی هم نیست. سال‌ها است که کفار از آن استفاده می‌کنند! نوشتم که چرا باید پرواز لندن یکشنبه، سه‌شنبه و پنج‌شنبه‌ی این هفته دو ساعت تاخیر داشته باشد (نظم در بی‌نظمی). نوشتم که چرا هیچ اطلاعات درستی از وضعیت فرودگاه لندن به مسافران نمی‌دهند. نمی‌دانم کسی نامه‌ی مرا می‌خواند یا نه. اما فکر می‌کنم اگر هر کسی نسبت به این بی‌نظمی و بی‌حرمتی واکنش نشان دهد، وضع به همین منوال نخواهد ماند. چند ماه پیش هم که از ایران می‌آمدم وضعیت همین بود، شلوغی و جنجال. دارم فکر می‌کنم مدت‌ها است که این برنامه هر روز در مهرآباد اتفاق می‌افتد. با عقل من که جور در نمی‌آید. اگر مسؤول آن قسمت فرودگاه حتی برای وقت‌گذرانی هم که شده کوچکترین کاری برای وضعیت تحویل بار کرده بود، امروز باید وضع بهتری داشتیم.

امروز صبح با خبر آتش‌سوزی هواپیمای توپولف ۱۵۴ ایران ایرتور بیدار شدم. آن موقع صحبت از کشته شدن ۹۰ نفر بود. اما اکنون که روز به پایان رسیده است، تعداد کشته‌ها را ۲۹ نفر ذکر می‌کنند. خیلی جالب است که فرودگاه بین‌المللی مشهد حتی یک وب‌سایت هم ندارد. حتی سایت فرودگاه مهرآباد هم در دست ساخت (Under Construction) است! من نمی‌دانم فرودگاه مشهد چه وسیله‌ی بهتری برای اطلاع‌رسانی سریع در اختیار دارد که از داشتن وب‌سایت بی‌نیاز است. من فرودگاه مشهد بوده‌ام، آن هم در یک روز کاملا عادی. حتی برای وارد شدن به ساختمان فرودگاه باید از یک صف طولانی، شلوغ و بی‌نظم که مردم در آن مشغول دعوا بودند، می‌گذشتی. می‌توانم تصور کنم که امروز با خبر کشته شدن ۹۰ نفر، فرودگاه به چه صحنه‌ای تبدیل شده است. در این میان سایت بازتاب اسامی مجروحان و این که در کدام بیمارستان هستند را اعلام کرد. اما بازتاب چه مسؤولیتی دارد؟ آنهایی که مسؤول هستند به چه کاری مشغولند؟ فکر می‌کنید اولین واکنش شرکت هواپیمایی ایران ایرتور چه بوده است؟

شرکت هواپیمایی ایران ایرتور نیز در اولین اقدام خود پس از حادثه اعلام کرده است که "دیه مسافران حادثه هواپیمای توپولوف را بیمه ایران به طور کامل پرداخت خواهد کرد".

دقیقا مشابه کسانی که می‌خواستند خسارت چمدان مرا بدهند! فهمیدن این طرز فکر برای من خیلی سخت است در حالی که به نظر می‌رسد برای خیلی‌ها عادی شده است. برخی سانحه‌های هوایی ایران را به دلیل بی‌کفایتی مدیران جمهوری اسلامی یا تحریم‌های آمریکا می‌دانند، اما به نظر من مشکل طرز تفکر و جهان‌بینی مردم ما است. این حوادث همه جای جهان اتفاق می‌افتند حتی در آمریکا. آن چیزی که مهم است نوع نگاهی است که به این حوادث داریم و تغییری که در افکار و رفتار ما ایجاد می‌کنند.